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リピーターを増やす!繁盛店に共通する4つのフォロー術

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リピーターを増やすには、お客様へのフォローが欠かせません。

お店や商品に関する感想や意見を伺う。割引情報を送るなど、お客様にフォローするときに伝えたいことをまとめてみました。具体的には、どのような文面を盛り込めばいいのでしょうか。

当記事では、リピーターを増やすためのフォローの仕方をご紹介します。

【参考文献】 0円で8割をリピーターにする集客術
      一圓 克彦  (著) 2010年

 

1. フォローの仕方

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お客様が初回に購入あるいは来店してから、どのような文面でフォローすればいいのでしょうか。
4つのポイントがあります。

  1.  送信者名を会社名にしない
  2.  感謝を伝える
  3.  意見や感想を伺う
  4.  割引情報を伝える

それぞれを詳細にご紹介します。

 

1.1 送信者名

お客様はメールを開封するときに、送信者が店名や会社名だけだと、
広告メールと判断し、ゴミ箱に捨てられる可能性があります。

そこで、個人名も追記するようにします。

例えば、
鈴木 太郎 (〇〇店)
といった具合です。

個人名を書くことで、より人間味のあるメールだと感じてもらえます。

 

1.2 感謝

お客様に対し、来店(商品の購入)に関する感謝の気持ちを伝えます。
具体的なお礼の対象をあげて、気持ちを表現すると効果的です。

(例)
  ・先月は〇〇をお申込み頂き、誠にありがとうございました。
  ・先日はご購入ありがとうございました。

 

1.3 意見や感想

お客様の商品に対する満足度や意見、感想を伺います。そこで、お客様が商品に対する意見や感想を聞き出すことができる文面にします。

(例)
  ・ご購入後、お困りの点などございませんでしょうか。
  ・お気付きの点がございましたら、何なりとお申し付けください。

 

1.4 割引情報

既にご購入されているお客様を優遇して、特典となる情報を送ります。

 (例)
  ・割引のセール情報
  ・ポイント倍増セール

 

2. フォローメールの送り方

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個々のお客様に、フォローメールを送るときには、個々にメールを送る方法もあります。ただ、お客様の数が数十人を超えたときには、手作業で送るのは大変です。そのときには、次の2種類のメールシステムを利用することを考えてみてください。

  1.  メール(メルマガ)配信
  2.  ステップメール配信

メルマガ配信システムは、一斉にお客様にメールを配信するシステムです。イベント情報や割引情報などを告知するのに便利です。

一方、ステップメール配信システムは、お客様が購入した時点を起点にして、自動的に予め定められた内容のメールを送るシステムです。

昨今は、両方の機能を持ったシステムを月額数千円で導入できます。そのため低コストで、手軽に、顧客にフォローをしたい方には、お手頃な仕組みだと言えます。

ステップメールの書き方やフォローメールの文例などを解説している記事を
ご用意しております。ご興味がございましたらご覧ください。

【参考記事】 ・ メルマガ配信の始め方 無理せずコツコツ続ける方法を大公開
       ・ ステップメールの構成 ~作り方と書き方講座~

 

3. リピーターを増やす方法

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繁盛店は、リピーターを増やすために、2つのポイントを習慣にしています。

  •  顧客満足度を高める
  •  お店の商品・サービスを忘れられないようにする

それぞれを詳細にご紹介します。

3.1 顧客満足度

繁盛店は、お客様に提供する商品・サービスの品質を高めるのは勿論、
お問合せがあったときの電話やメールの対応にも気を配っています。

特に、お客様にとっては、問合せの第一歩は電話やメールとなるため、この第一印象で
お客様の受けるイメージは変わるからです。

電話対応のポイントとしては、基本的なことですが、次の3点を守ります。

  •  電話のコールは3回以内に取ります
  •  問合せ内容を復唱をして、ミスや漏れがないようにします
  •  その場で答えられない内容については、回答期限を明確に伝えます

同じく、メールの対応についても、次の3点を守ります。

  •  受信したメールについては、できるだけ早く返事をします
  •  誤字・脱字に気を付けます
  •  メールの基本マナーを守ります

 

3.2 お店の商品・サービス

お客様がリピーターにならない理由の一つは
そもそも、お客様がお店のことを忘れてしまっているからです。

そこで、継続的に接触をすることで、リピーターを増やすことができます。

接触の仕方として、次の3つの方法があります。

  •  電子メールでフォローをする
  •  ダイレクトメールでフォローを行う
  •  年賀状や暑中見舞いを送る

どの方法が効果があるかは、送る内容やタイミングによって変わります。
電子メールのフォローの仕方は当記事で、ダイレクトメールのフォローの仕方は別記事でご紹介します。コストの兼ね合いもありますが、まずは少額でいろいろと試してみてください。

【参考記事】 ダイレクトメールの書き方や送り方は別記事にまとめています。ご覧ください。
  ⇒ ・ ダイレクトメールの効果をグッと高める!3つのタイミング

 

まとめ

当記事では、リピーター獲得のフォロー術についてご紹介しました。

ご購入頂いたお客様に、継続的にフォローをすることでリピーターは確実に増やせます。
当記事が参考になれば幸いです。

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